Все больше клиентов оператора самостоятельно решают возникающие вопросы, используя цифровые сервисы. Без обращения в поддержку через личный кабинет получают ответы на вопросы более девяносто процентов абонентов.
На сегодня у оператора дистанционное обслуживание клиентов охватывает более сорока различных каналов. Это не только традиционные звонки в контактный центр, но и поддержка специалистов через социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на веб-сайте оператора и в приложении.
Согласно анализу обращений, компания зафиксировала все больший интерес со стороны пользователей к цифровым каналам. Их выбирает на замену обычным звонкам в поддержку все больше абонентов. Количество звонков за два года сократилось почти на треть.
Вместе с тем именно звонки остаются важным каналом для решения ряда вопросов – это более трети от общего числа обращений. По прогнозам, в ближайшие годы этот показатель не будет существенно снижаться.
Однако расширение функциональности цифровых каналов позволяет абонентам существенно экономить время на решение своих вопросов. Так, каждый четвертый пользователь, обратившийся в чат, не отправляет запрос на подключения к диалогу консультанта – все больше вопросов можно решить через чат-бота.
